¡Ay, las reseñas! Esos comentarios omnipresentes que construyen gran parte de nuestra reputación como restaurante, tan queridas como temidas… En este post te contamos cómo sobrevivir a las malas reseñas de tu restaurante y cómo gestionarlas. Spoiler: es difícil pero no imposible. ¡Vamos a ello!

cómo sobrevivir a las malas reseñas de tu restaurante

Antes de seguir leyendo queremos advertirte de algo; es muy difícil deshacerse de los comentarios negativos y demostrar que son falsos, por lo que vamos a focalizar nuestro esfuerzo en lidiar con ellos en vez de eliminarlos, porque es prácticamente imposible.


Es muy difícil deshacerse de los comentarios negativos y demostrar que son falsos, por lo que vamos a focalizar nuestro esfuerzo en lidiar con ellos en vez de eliminarlos.

Vivir en el siglo de la información es un arma de doble filo, tenemos todo lo que necesitamos saber al alcance de nuestras manos, sin embargo, también es la época donde el ser humano está más desinformado. Qué paradoja… En parte, esto se debe a que es sumamente fácil divulgar información de manera anónima, incluso siendo esta fraudulenta.

El primer consejo que te podemos dar (aunque sabemos que es difícil de interiorizar) es que intentes gestionar las críticas desde un pensamiento crítico, desde la objetividad y desde una perspectiva constructiva. Esto no siempre funciona, hay clientes que no lo ponen fácil y nosotros tampoco estamos llenos de paciencia, por no hablar de cuando las reseñas son falsas.

cómo sobrevivir a las malas reseñas de tu restaurante
Las malas reseñas siempre están ahí, no son el fin del mundo y podemos lidiar con ellas fácilmente, ¡solo hay que saber cómo!

Esta historia seguro que te suena… Tener comentarios contaminados hablando de tu restaurante y tu comida de manera negativa y cuya veracidad es algo discutible.

Lo entendemos, te pasas los días cuidando a tus clientes, esforzándote por que todo esté perfecto y cuando alguien menosprecia tu trabajo, quieres defenderlo. Tripadvisor, Google Maps, El Tenedor, Facebook Places… tu restaurante está en todos lados, incluso aunque no abras una cuenta como propietario en alguna de estas plataformas, el propio usuario puede hacerlo y escribir su reseña, no nos libramos.

Por cada reseña negativa, diez positivas

Esta regla no nos la hemos inventado nosotros, ya sabes de antemano que un comentario negativo nos pesa mucho más que un positivo, ASÍ SOMOS. El usuario, generalmente comprende que nadie se libra de los comentarios negativos y si tu restaurante tiene diez reseñas dañinas pero cien positivas, probablemente esta percepción se vea paliada.

¡Fomenta el positivismo! Aprovecha tus puntos fuertes, si ves que tu restaurante está teniendo más comentarios negativos de la cuenta, intenta generar buenas reseñas, todas las que puedas. (No te las escribas tú, eso no vale). Pero estamos seguros de que existen muchísimos comensales que estarán deseando contarle al mundo lo bien que se come en tu mesa.

Atiende a los comentarios, interactúa

¡CALMA! Es muy fácil realizar una reseña negativa desde el anonimato y es muy tentador explotar en estas situaciones, pero recuerda que tu no eres un usuario anónimo, tu respuesta es la voz de tu restaurante, así que si te notas extremadamente alterad@, date un respiro y contesta más tarde. Aunque no lo creas, la interacción es una oportunidad para minimizar el daño. ¿Quién sabe si después de tu atenta respuesta consigues fidelizar a este cliente enfadado?

Lo primero de todo es que analices e identifiques el comentario. Tu respuesta variará en función del tipo de comentario. Intenta entender lo que quiere decir el usuario, si hay algo que no tienes claro, no dudes en preguntarlo en tu respuesta, siempre con la finalidad de obtener más información para solucionar el problema, no para cuestionar su veracidad.

  • Crítica constructiva. ¡Bienvenidas sean! todo lo que puedas escuchar, analizar y valorar es positivo. Suelen dar bastantes detalles sobre lo que han comido o la experiencia en particular con algún plato. Escuchar a tu cliente siempre es una oportunidad para mejorar. Agradéceles su aportación y asegúrales que vas a valorar sus propuestas.
  • Reseña informativa. Existen muchos foodies que simplemente quieren hacer una valoración de tu restaurante para informar a la gente que lea los foros. Pueden ser el branding perfecto que necesita tu restaurante por los miles de seguidores que tienen en la comunidad online.
  • Comentario fraudulento. No te queda otra que inspirar, expirar, inspirar… y contestar con un buen argumento, siempre educadamente y desde el respeto, intentando dar la mayor credibilidad posible. Si esto no funciona, déjala pasar un par de días hasta que la cosa se enfríe y vuelve a probar contestar. En caso de que el comentario sea muy dañino, siempre podrás intentar recurrir a la denuncia de la reseña en el foro pertinente. Esto, desgraciadamente, es muy complicado, por lo que te recomendamos que no gastes tu energía en intentar eliminarlo. Si no te hemos convencido, puedes leer más sobre la eliminación de reseñas negativas aquí.
movil con emoticono enfadado
Es muy fácil dejar una reseña negativa desde el anonimato a la par que tentador explotar en estas situaciones, pero recuerda que tú no eres un usuario anónimo, tu respuesta es la voz de tu restaurante.

Cómo conseguir «LA RESPUESTA»

En primer lugar, y como norma general, intenta que esté redactada lo mejor posible, esto, quieras o no, le da credibilidad a tu restaurante.

Personalízala, no tengas una plantilla e intenta no repetir tus argumentos, sino que cada contestación sea ajustada a la situación y contexto en el que se desarrolla la reseña. A tu cliente enfadado le hará sentir mejor saber que te acuerdas de él. ¡Llámalo por su nombre!

Intenta que la respuesta sea lo más breve posible, por lo que no te ciñas a todos y cada uno de los problemas que se han planteado en la reseña, céntrate en los más importantes. Si un cliente ha encontrado un pelo en la sopa pero adicionalmente ha comentado que tus lámparas son horribles, ya sabes dónde tienes que enfocar tu paciencia. ¡Prioridades!

Rapidez. Contesta en las 48 horas siguientes a la reseña, esto te ayudará a no olvidar detalles de lo que ha podido pasar en la experiencia de tu cliente. Pero vamos, que si aún estás que vas a estallar, mejor que te esperes un día más, te lo perdonamos.

Por último, lamenta lo ocurrido e invítalos a volver. ¡Anímales a que te den otra oportunidad!

Si quieres encontrar algunos ejemplos de respuestas a malas reseñas, pincha en este enlace.

cómo sobrevivir a las malas reseñas de tu restaurante

Las malas reseñas siempre están ahí, no son el fin del mundo y podemos lidiar con ellas fácilmente, solo hay que saber cómo, y tú, si has llegado hasta aquí, ya estás preparad@ para afrontarlas. 😎